Kantoorklachtenregeling Ross Advocatuur

Artikel 1 Begripsbepalingen 

 

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de

totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of

aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

 

- klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;

 

- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

 

Artikel 2 Toepassingsbereik 

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Ross Advocatuur en de cliënt.

2. Klachten van een schuldenaar over Ross Advocatuur als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 13, vijfde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.

3. Ross Advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

 

Artikel 3 Doelstellingen 

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;

c. voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens advocaten bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

2. Ross Advocatuur heeft in de overeenkomst van opdracht en via de algemene voorwaarden opgenomen dat bij klachten die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur dan wel rechtbank Amsterdam.

 

Artikel 5 interne klachtprocedure 

1. Indien een klager Ross Advocatuur benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. K. Ross die daarmee in eerste instantie optreedt als klachtenfunctionaris.

2. De klachtenfunctionaris probeert tot een minnelijke oplossing te komen.

3. Indien dit niet heeft geresulteerd in een oplossing wordt de klacht doorgezonden naar mr. M. Woudwijk van Utopie Advocaten. Zij wordt de klachtenfunctionaris.

4. Mr. M. Woudwijk van Utopie Advocaten geeft klager de gelegenheid de klacht toe te lichten en verzoekt Ross Advocatuur om een reactie.

5. Mr. M. Woudwijk probeert tot een minnelijke oplossing te komen.

6. Mr. M. Woudwijk handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

7. Mr. M. Woudwijk stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. 

8. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, mr. M. Woudwijk en degene over wie is geklaagd het oordeel over de

gegrondheid van de klacht. 

9. Indien bemiddeling door mr. M. M. Woudwijk niet heeft geleid tot een oplossing wordt klager gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Advocatuur.

 

 

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 7 verantwoordelijkheden 

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

 

Artikel 8 klachtregistratie 

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede

ter verbetering van procedures. 

4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.